Chronometrage de nos appels

[nico62110]

Bonjour,

Notre direction a demandé aux agents chargés de l'accueil (mais cela ne saurait tarder pour les autres agents) de chronometrer le temps des coups de téléphones reçus et du temps passé sur un dossier. Je pense a mon humble avis que c'est pour voir si on peut supprimer quelques agents qu'il y aurait en "trop". La direction nous dit que c'est dans le but de faire des statistiques ... Je me demandais si tout cela était bien légal car j'assimile quand meme ca a du "flicage".

Qu'en pensez vous ???

[kanac]

bonjour , pendant le temps que l'on passe à chronométrer les appels qui fait le travail ???? c'est nul comme histoire

[nico62110]

Bin la ou c'est marrant, c'est qu'elles doivent declencher le chrono quand elles décrochent et l'arreter quand elles raccrochent !!!

[aghui]

Mouhahaha, manquerait plus qu'ils embauchent quelqu'un pour tenir le chrono !


Aghui', pardon mais j'ai ri.

[nico62110]

Depuis un certain je pensais avoir tout vu ......

[bazekefro]

Je sais que c'est difficile à accepter, j'ai été contrôleur de gestion quelques années et j'ai pu juger de la difficulté qu'il y a à collecter de l'info sur l'activité des services.
Mais en même temps, un système de mesure de l'activité peut aussi permettre de prendre conscience de la nécessite d'augmenter un effectif.
Certaines collectivités suivent les véhicules de collecte des ordures d'un délégataire de service public par GPS pour constater que le contrat est bien respecté.
Mon collègue juriste, attaché, comptabilise le temps passé sur chaque dossier, ça lui permet de savoir quels sont les services qui lui demandent le plus de travail, d'expliquer ses délais de réponse, de réorienter les missions de ses collaborateurs etc etc
J'ai demandé l'augmentation de l'effectif de mon service sur la base du nombre de dossiers d'agent à traiter par agent du service carrière. Si on montre qu'il est passé de 100 à 200 dossiers par gestionnaire sur une période de 5 ans, ça a plus de poids qu'une demande étayée par rien.

[Laurent]

C'est curieux, à chaque fois que l'on parle mesure de l'activité, le mot "flicage" revient.

[Lavande]

Nous ne notons pas les appels tél, mais nous marquons les personnes que nous recevons : le nombre, l'objet de la visite et le temps passé avec elles. Je ne compare pas cela à du flicage mais à une manière d'avoir des stats pour adapter nos jours/heures d'ouverture, si nécessaire.

[marie la Lyonnaise]

Bonsoir

Et oui ca a un nom : le reporting
Trop de reporting tue le reporting.

Indicateurs par ci, indicateurs par là : l'avez-vous vu ? qui ca ? le reporting la la

J'adhère complétement à la réponse de Bazekefro, ca marche dans les deux sens et ce n'est pas forcement un indicateur de coupe RH, d'ailleurs moi perso je suis tellement noyée que je me demande si je vais pas aussi commencer à chronometrer dans mon coin et quantifier par service le temps passé

Il faut s'Y faire, c'est dans l'air du temps la quantification et les objectifs...

Ainsi coule le long et tumultueux fleuve non tranquille de la FPT

Cordialement

[bazekefro]

C'est surtout que souvent trop de reporting tue le boulot.

[Ester77]

Reporting... reporting...
oui mais franchement il y a longtemps que les opérateurs téléphoniques ont les moyens d'envoyer mensuellement la liste des appels entrants/sortants avec le temps de durée sans que les agents qui n'ont pas que ça à faire y perdent un temps précieux non ? !

chez nous on relève surtout des stats de visites des administrés le samedi matin afin de voir l'opportunité de maintenir tous les services ouverts ou seulement une permanence d'accueil... le HIC... c'est que celà fait deux ans qu'on note mais aucune décision n'est encore prise ... super utile le reporting non